Ordenará los reclamos y generará trazabilidad de la información
Así lo presentó el intendente Mariano Hormaechea en la presentación oficial de la plataforma GOYO, cuando junto al secretario de Modernización, Andrés Zajarevich, detallaron su funcionamiento ante los medios.
El sistema genera un número de ticket por cada reclamo, permite su seguimiento y produce información estadística para orientar decisiones. Se busca dejar de usar canales informales como los WhatsApp personales de los funcionarios, garantizar la identidad de quien reclama y derivar cada caso al área que corresponde.
Hormaechea aclaró que no se prometen respuestas inmediatas, sino orden y trazabilidad, y reafirmó el compromiso de avanzar en la digitalización de trámites dentro del marco del Pacto Goya 2030.
¿ESTÁN PREPARADAS LAS ÁREAS PARA RESPONDER SIN DEMORAS?
El intendente Mariano Hormaechea reconoció que la herramienta llega para ordenar una situación actual en la que los funcionarios reciben miles de reclamos por WhatsApp personal, una vía que dificulta el seguimiento. Explicó que antes los pedidos recorrían un camino burocrático desde la intendencia hasta el área correspondiente. El sistema con bot, en cambio, genera un número de ticket por cada reclamo, permite hacer seguimiento y produce datos estadísticos para identificar puntos débiles y tomar decisiones. Aclaró que no se abandona la vía tradicional y adelantó que se avanzará en la materia en la reunión del Consejo Plenario.
El intendente Mariano Hormaechea remarcó: “es un desafío que tomamos desde el municipio. No obstante, en la actualidad, por más que existía esta herramienta del bot, existe WhatsApp. Puedo asegurar que el WhatsApp de los funcionarios municipales —no digo el mío—: tenemos miles de mensajes que quedan solo en un WhatsApp de una persona. Una persona consigue el teléfono del funcionario y se lo manda de manera privada y personal. Y hoy, el funcionario te diría que recibe la mayor cantidad de pedidos y reclamos por esa vía. El teléfono (de línea) no existe más; están las notas que recibimos, los expedientes de reclamos que se canalizan burocráticamente y administrativamente. Llega al intendente, él hace el pase revista a la secretaría que corresponde, lleva a la administración y esta toma el pedido, y entra dentro de la cola de trabajo que tiene que hacer el funcionario. Hoy, actualmente, con las herramientas que tenemos —el WhatsApp lo más moderno y la vía tradicional— estamos cargados de reclamos”.
“El bot viene un poco a ordenar y generar una herramienta, porque esto genera no solo el compromiso de poner información personal, para que la persona que hace el reclamo esté identificada, sino que genera un número de trámite que queda cargado en el sistema y este permite hacer una mirada estadística que nos permite tomar decisiones, ver dónde están los puntos flacos, dónde ajustar y ver que en el mensaje, uno diga: hiciste el reclamo, pásame el número de ticket que te genera el sistema y agilizar cómo lo hacemos siempre con nuestros funcionarios en la otra modalidad”.
“Esto ordena el trabajo que tenemos, nos genera trazabilidad de información. El bot va aprendiendo, la inteligencia artificial sirve para tomar mejores decisiones. No dejamos de hacer la tarea tradicional, por decirlo así. Tal es así que hoy por la tarde tenemos reunión con el Consejo Plenario, donde seguimos avanzando y tomando decisiones, y tratando de llegar lo más rápido posible a los reclamos que tiene el vecino”.
¿CÓMO SE GARANTIZA LA VERACIDAD DE LOS RECLAMOS?
Se planteó la pregunta de cómo controlar la veracidad de esos reclamos, a lo que el secretario de Modernización Andrés Zajarevich indicó que la aplicación cuenta con medidas de seguridad informática y requiere datos del ciudadano para impedir que programas automáticos carguen reclamos falsos. Destacó que la herramienta no aumenta la cantidad de reclamos, sino que los ordena, genera una base de datos y un mapa de calor por zonas. Pidió a los vecinos usarla como canal oficial y dejar de usar los WhatsApp personales de los funcionarios, ya que esos reclamos quedan sin registro. El objetivo, señaló, es conocer el problema y dar respuesta al vecino.
COORDINACIÓN ENTRE ÁREAS Y SEGUIMIENTO DE CADA CASO
Ante la consulta sobre cómo se articulan las distintas dependencias y si el ticket funciona como un expediente, Zajarevich informó que se capacitó a los agentes designados para recibir y responder reclamos. Cada ticket es único y, si no hay respuesta, el vecino puede recurrir al contacto de la Secretaría de Modernización, que hace seguimiento de todos los casos.
El intendente Hormaechea aclaró que el sistema no promete respuestas inmediatas, sino que ordena lo que ya existía: expedientes y reclamos dispersos. Destacó que el ticket aporta datos estadísticos y objetividad para detectar problemas reales por zona, más allá de las apreciaciones cotidianas, y ayuda a priorizar ajustes y soluciones.
El intendente Hormaechea expresó: “El planteo que se hace no significa que, porque tenés un bot que te genera un ticket de reclamo, necesariamente la respuesta tenga que ser inmediata al otro día. Lo que hacemos es ordenar a través de la tecnología algo que ya existe. Hay expedientes dando vueltas en el municipio; es histórico, existe, porque todos los funcionarios tenemos los teléfonos explotados por WhatsApp, con pedidos de reclamos. Y esto complementa una estructura de funcionamiento del municipio. Están los funcionarios que tienen la responsabilidad, los administrativos tendrán la herramienta para tomar el reclamo y darle el curso. Y esto viene a aportar más que a generar problemas; y, encima, nos va a dar información a nosotros”.
“El objetivo es responsable: entendemos y partimos de la buena fe de que van a cargar datos reales, nos va a decir que hay un problema verdadero en el barrio. Vamos a tener más datos estadísticos, y saber dónde está la problemática y dónde tenemos que hacer ajustes. En general, va a dar soluciones a los problemas particulares que nos va dando la información”.
“Es importante empezar a usar la herramienta. No significa que vamos a tener más reclamos ni tampoco que, porque vos pusiste el reclamo, al otro día tenés solucionado el problema. Es decir, la ciudad de Goya ha crecido mucho; no es la misma ciudad que hace 10 o 15 años. Tenemos conocimientos, tenemos un panorama, conocemos la ciudad, los funcionarios conocen la ciudad. Esto viene a darnos más orden e información objetiva de la situación. Nos encontramos muchas veces que creemos que en determinada zona de la ciudad tenemos una problemática determinada, vamos al área, está el intendente, el consejo vecinal, el presidente, está el vecino… y nos encontramos con que el problema se debe a otros factores. A veces, son responsabilidad nuestra, pero a veces no”.
HERRAMIENTA PARA ORDENAR Y AGILIZAR
mienta busca ordenar y agilizar, no crear problemas. Comparó el sistema con la práctica actual en la que los vecinos reclaman de manera informal por teléfono o en la calle. El ticket, dijo, deja constancia y permite tomar mejores decisiones sobre los servicios.
El intendente Mariano Hormaechea dijo: “Está bueno que se entienda que nosotros tenemos que comunicar que el fin que busca esta herramienta es que sea útil y no que nos genere problemas. El tema es ordenar. El vecino preocupado por su barrio necesita la respuesta, pero hasta hoy, sin esta herramienta, el vecino hace el reclamo y gestiona el reclamo con un número de expediente. Voy caminando por la calle y un vecino me para y me dice: en mi barrio pedí que corten el pasto y no fueron. Le pido el número de expediente, saco fotos a ese papelito y se lo mando al funcionario. Y esto, en realidad, nos va a ordenar y dar mucha más información, porque tendremos la posibilidad de tomar mejores decisiones al momento de corregir los servicios que tenemos dentro de la municipalidad”.
Andrés Zajarevich recalcó que “la orden del intendente es: respondan automáticamente. La directiva es responder. Si recibimos el reclamo, vamos por este camino”.
DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES
Sobre la digitalización de trámites administrativos, el intendente Hormaechea señaló que es un gran desafío en marcha desde hace tiempo, con pruebas en curso y avances en habilitaciones comerciales a través de la Secretaría de Industria y Comercio. La meta es digitalizar los expedientes municipales, aunque reconoció que cambiar hábitos y modalidades antiguas tiene dificultades. Remarcó que se avanzará asumiendo riesgos y polémicas, en cumplimiento del Pacto Goya 2030, la hoja de ruta compartida por la ciudad.
Acerca de la iniciativa de concretar la digitalización de los trámites administrativos, el intendente dijo que “ese es un gran desafío que tenemos de la gestión; se viene trabajando hace tiempo. Hoy se vienen haciendo pruebas y se trabaja en todo lo que tiene que ver esto hacia adentro: con los trámites de habilitaciones comerciales. Hoy la Secretaría de Industria y Comercio está trabajando en ese sentido. Y la idea, obviamente, en esto que venimos planteando, es seguir caminando hacia adelante en esta cuestión de digitalizar la cuestión administrativa relacionada a los expedientes municipales. Vamos a seguir dando pasos en este sentido. Son grandes desafíos cambiar una modalidad que viene de hace mucho tiempo e ir hacia esta otra que trae soluciones, pero sí tenemos dificultades para ir pasando. El desafío está ahí. Estamos dispuestos a tomar algunos riesgos que generan, seguramente, algunas polémicas, como hemos tenido hace poco, creo que está ahí la cuestión. Y, sobre todo, ir cumpliendo con un compromiso asumido en su momento, que es el Pacto Goya 2030, donde tenemos una hoja de ruta a seguir caminando juntos, y estos son los pasos relacionados con esto”.
Dirección de Prensa-Municipalidad de Goya
